24.06.2021

STROKA.info

Главные новости России и мира

Коллекторы Сбербанка внедрили технологию распознавания эмоций должников

Сбер совместно с дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) запустил в call-центрах метод анализа голосов должников, чтобы создавать сценарии диалога с ними, сообщил РБК гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. Технология оценивает интонации голоса и считывает эмоции должника во время разговора. 

Теплицкий рассказал, что технологию внедрили в работу в конце 2020 г. Разработала технологию дочерняя компания АБК VS Robotics. В банке подтвердили использование технологии.

В АБК пояснили, что система распознавания эмоций в режиме реального времени записывает голос должника, анализирует его и передает информацию сотруднику call-центра. Технология распознает семь эмоций: радость, удивление, нейтральную реакцию, страх, уныние, раздражение, злость. Программа показывает спектр эмоций должника в процентном соотношении.

«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — рассказал гендиректор компании. По его словам, технология позволяет предсказать развитие разговора с вероятностью 80%.